介護施設の現場は大きな転換期を迎えています。基本に忠実に防ぐべき事故を防いでいるだけでは足りず、事故を巡る「家族トラブル」の防止という新たな課題が持ち上がったのです。 歩行すれば転倒の危険は避けられないのに「絶対転ばせるな」と無理な要求をする家族。事故の補償に不満があるとすぐに訴訟を口にする家族。施設の事故説明は全てICレコーダーに録音する家族。そのうえ、認知症利用者の防ぎようがない転倒事故の過失を認めてしまう裁判官。 家族は施設の「良きパートナー」ではなくなり、対応の甘い施設はすぐに突っ込まれてしまう。このように家族を敵に回してしまった原因は、リスクの事前説明、基本的事故防止対策、事故後の家族対応など、「顧客」から見れば当然の対策を怠ってきたツケと言えるかもしれません。　　 権利意識を強める利用者・家族にいかに向き合い、クレーム等に対応すべきか、介護リスクマネジメントのプロがイラストを交えながらわかりやすく解説します。 ●はじめに ●巻頭特集／「介護の誤解」に陥らないための大前提 ●第1章／介護事故をめぐるトラブル対応と家族対応 ●第2章／介護現場におけるクレーム対応 ●第3章／トラブルにしない現場の工夫 ●第4章／介護現場における個人情報をめぐるトラブル ●第5章／介護現場における大規模災害対策 ●第6章／介護施設における感染症対策 ●第7章／介護現場における虐待に関するトラブル対応 ●索引