京大教授陣がおもてなし・ホスピタリティを科学した！ あらゆるサービス業の最大の悩みは、店舗ごと、スタッフごとで提供するサービスの質にばらつきがあることだ。属人的なものだから、仕方がないとあきらめている経営者や店長は多い。スーパーホテルは8割がアルバイトの現場。緻密なマニュアルはない。しかし顧客満足度調査9年連続1位を実現している。その秘訣は何か？ 本書では、京都大学とスーパーホテルがタッグを組み、「おもてなしの科学化」「暗黙知の形式知化・定量化」に取り組んだ共同研究の内容を紹介。 さらにスーパーホテルには、スタッフ一人ひとりの高品質のサービスを支える「徹底した理念の浸透」と「自律型感動人間の育成」、この両輪がある。 科学化された「おもてなしのノウハウ・知見」×「理念経営×自律型感動人間」、2つのノウハウ・ドゥハウは、あらゆるサービス産業に展開できる。 サービスの質にばらつきがある、店舗全体のサービスのボトムアップがはかれない、人が応募してこない、辞めていく……こんな課題を抱えるあらゆるサービス産業の経営者、幹部たちに、「こういう仕組みをつくれば、スタッフが、お店が、そして会社が大きく変わる！」というヒントになる一冊。 プロローグ〜刊行に寄せて〜 第1章○答えは現場にある！ 　　　　マニュアルを超えるおもてなしへの究極のこだわり 第2章○現場のおもてなしを科学する！ 　　　　京都大学との共同研究とその成果 第3章○全スタッフが理念実現に向けて一丸となる！ 　　　　理念浸透の究極の仕組み 第4章○自律型感動人間を育成する！ 　　　　究極の仕組み 第5章○どんなサービス業にも応用できる！ 　　　　「理念経営×自律型感動人間」という 　　　　究極のサービスマネジメント エピローグ〜スーパーホテルがこれから目指すもの〜